Klantcase: Hoe United Retail en in3 nieuwe doelgroepen bereiken en fraude bestrijden.

Het eerste contact tussen Electro World en in3 was een uitdaging. Het E-commerce team van Electro World (www.electroworld.nl) had net een andere online betaalmethode gelanceerd. 2020 en 2021 waren vruchtbare jaren voor webshops. Echter bracht deze periode ook opportunisme met zich mee en zoals veel andere webshops ondervond Electro World problemen met fraude.

“Een koudere acquisitie kun je je bijna niet voorstellen,” vertelt Patrick van de Graaf, oprichter van in3. “United Retail had net een slechte ervaring met een andere betaaloplossing toen wij belden. Niet de beste timing, maar des te mooier wat voor resultaat hier uiteindelijk uit kwam rollen.”

Patrick sprak met Joost Bouma, CRO specialist bij United Retail. Joost herinnert zich dat ze terughoudend waren ten opzichte van nog een nieuwe betaalprovider. “Eerlijk: Wij waren nog niet toe aan nog een nieuwe betaalprovider. Toen Patrick belde was ik nog bezig met vragen vanuit onze winkels en het klantcontactcentrum. Ik ging dus heel kritisch het gesprek in.”

In het streven naar een samenwerking lag de focus op de behoeften van consumenten die grote aankopen doen. Bij het kopen van apparaten als een wasmachine of koelkast gaat het over relatief hoge aankoopbedragen. Dan kan het heel logisch zijn dat je in drieën wilt betalen, het is tenslotte best een investering. Je hebt bijvoorbeeld als jong gezin net je vakantie betaald, en wanneer de droger dan plots stuk gaat wil je natuurlijk wel snel een oplossing.

“De meeste betaaloplossingen beloven direct gouden bergen, een uplift in transacties en hogere omzet. Die proberen meteen te verkopen. Dat deed Patrick niet, hij toonde veel interesse in hoe wij als bedrijf in elkaar steken. Voordat ik het wist ging het gesprek niet meer over cijfers en implementatie maar over ondernemen en wat het ondernemen mooi maakt. Maar ook waar de ondernemers tegenaan lopen en waar de klanten tegenaan lopen, de ontwikkeling van in3 en wat het betekent om op landelijk niveau toch zo lokaal en menselijk mogelijk te opereren. En dat verantwoord ondernemen helemaal niet geforceerd hoeft te zijn als je het vanuit de klant gaat benaderen.”

Bij Electro World is het belangrijk dat alle ondernemers enthousiast moeten zijn bij nieuwe zaken zoals een nieuwe betaalmethode. Een snelle implementatie zou het dus niet worden. Op alle manieren moest dit gaan kloppen voor het kantoor, de ondernemers en vooral de klant.

Joost gaat verder: “Onze eisen waren best hoog. Je denkt toch een aantal keer, nu zijn we misschien wel te veeleisend, hier gaat in3 vast niet in mee. Ze hebben wel wat beters te doen. Maar in3 wilde de uitdaging wel aangaan. in3 is ontstaan vanuit een klantervaring dat je, als je in delen wilt betalen, al snel op kosten wordt gejaagd. in3 wil juist samenwerken met webshops die ook vanuit een menselijke benadering willen opereren.”

Bij de ondernemers van Electro World is het persoonlijke en lokale echt met de paplepel ingegoten. Ze zijn zeer nauw verbonden met hun dorp, buurt en wijk. Het belang van de omgeving, de sportclub, het verenigingsleven en het plaatselijke MKB, is ook belangrijk voor de winkels zelf. Het is dan ook logisch dat er veelal gesponsord wordt. Van voetbal- of tennisclubs, tot het Ronald McDonald Huis.

“Als lokale ondernemer wil je al je klanten graag kunnen helpen. Als het qua budget even niet uitkomt wil je ook een oplossing bieden. Met in3 bieden we hier een prima mogelijkheid,” aldus Joost.

in3 is één van de oplossingen die Electro World de aangesloten ondernemers aanbiedt en het beste van twee werelden biedt: de consument een financiële oplossing bieden, zonder het risico voor de ondernemer. De belofte richting Electro World ondernemers was groot:

• Minimale kans op fraude;
• Klanten aantrekken waar deze oplossing ook verstandig voor is;
• Een bredere doelgroep aansluiten.

Na diverse overleggen was er een GO vanuit de ondernemers. Na de implementatie volgde een periode van monitoring. Electro World was positief verrast, want klachten en fraudegevallen bleven uit, terwijl er veel bestellingen via in3 betaling binnenkwamen.

Joost: “De eerste weken waren we strak aan het monitoren en hielden we de e-mail goed in de gaten. Maar de klachten bleven uit terwijl er wel bestellingen binnenkwamen. Ik ben nog meerdere keren naar het klantcontactcentrum gelopen om te peilen of er nog fraudegevallen aan het licht kwamen, maar niks. Wel kwamen ze met vragen of we het ook in de winkel kunnen gaan implementeren, want hier was behoefte aan. Dat kwam onverwachts.“

Een aantal maanden later werd in3 geëvalueerd en de feiten spraken voor zich:

• Nul fraudegevallen
• We hebben een nieuwe, jongere doelgroep aangetrokken
• 20 % van de online orders wordt inmiddels betaald via in3

“Wat er echt uitsprong was de extreem lage hoeveelheid mensen die uiteindelijk toch niet kunnen betalen. Dat lag ver, vér onder de markt. Trouwe, tevreden klanten. Dat past bij ons. En o ja, de cijfers, die waren meer dan goed,” besluit Joost.

Wil je net als United Retail voldoen aan de behoefte naar gespreid betalen zonder rente? En zo je klanttevredenheid verhogen?

in3 is een waardevolle betaalpartner voor webshops die hun klanten op verantwoorde manier meer betalingsflexibiliteit willen bieden en tegelijkertijd hun bedrijf willen laten groeien. Benieuwd naar het effect in je webshop? Neem contact op met sales@payin3.nl of check www.payin3.eu.